Als Moderatorin von Facebook-Communities erlebe ich ab und zu, wie schnell Kritik im Netz maßlos und bösartig werden kann. Wer deeskalieren will, muss schnell sein.

Ich moderiere seit drei Jahren für einen meiner Kunden zwei Communities bei Facebook, die inzwischen zusammen etwa 12.000 Fans haben. Mein Kunde ist ein Verlag, der Newsletter, Fernlehrgänge und Seminare für eine medizinische Berufsgruppe anbietet. Entsprechend poste ich medizinische News, berufsbezogene Tipps und Links zu Veranstaltungen des Verlags. Die Fans können die Pinnwand für eigene Einträge nutzen, manchmal werde ich auch gebeten, bestimmte Fragestellungen für sie zu posten, damit sie anonym bleiben können.

Insgesamt ist das Gruppenklima eher hilfsbereit und kameradschaftlich. Ich habe aber auch schon erlebt, dass die Kommunikation dort entgleist ist, und zwar aus für mich unvorhersehbaren Gründen und in erstaunlichem Tempo. Dazu zwei konkrete Beispiele:

Beispiel 1: Ein Kommentar mündet in persönliche Kritik und Beschimpfungen

Eine Teilnehmerin postet einen Kommentar zu einem verlinkten Artikel. Die nächste schreibt darunter, der Kommentar zeuge von völliger fachlicher Ahnungslosigkeit – und schon gehen die Beschimpfungen los im Stil von „wie blöd kann man eigentlich sein?“ und „wer keine Ahnung hat, soll’s Maul halten!“

Normalerweise kommentiere ich keine Posts, sondern beantworte nur Fragen, die ausdrücklich an den Verlag bzw. an mich als Moderatorin gestellt werden. Hier aber habe ich nach der dritten Beschimpfungsrunde eingegriffen und ebenfalls einen Kommentar geschrieben, in dem ich die Streithennen @Name benannt und angesprochen habe.

„Wir haben bisher noch nie einen Leserpost gelöscht und würden das auch nur ungern tun. Aber diese Community dient dem fachlichen und kollegialen Austausch und der gegenseitigen Unterstützung und wir legen Wert auf einen entsprechenden Umgangston.“

Danach war sofort Ruhe.

Beispiel 2: Neid auf eine Auszeichnung provoziert ein Shitstürmchen

Jedes Jahr wird von besagtem Verlag ein Vertreter der medizinischen Berufsgruppe als „XXX des Jahres“ ausgezeichnet und auf einem Kongress vorgestellt. Dieses Jahr handelte es sich bei der Siegerin um eine Dame aus Ostdeutschland, über die der NDR sogar ein kleines Filmportrait gesendet hatte. Diesen Film habe ich verlinkt – unglücklicherweise mittags an einem Tag, an dem ich noch einen Arzttermin hatte.

Als ich abends wieder online war, fand ich einen blinkenden Anrufbeantworter mit Hilferufen meines verzweifelten Kunden und eine Menge abfälliger Kommentare zum Film vor: Die Kollegin sei ja wohl eindeutig inkompetent, sie habe X und Y falsch gemacht und die Hygienevorschriften missachtet und überhaupt – es sei völlig unerklärlich, wieso gerade die zur „XXX des Jahres“ gewählt worden sei. Außerdem sei die Wahl an sich intransparent. Einige brachten es klar auf den (Neid-)Punkt: „Warum die und nicht ich?“

Zum Glück konnte ich einen Fachexperten aus dem Verlagsteam abends noch erreichen. Es stellte sich heraus, dass die meisten der erhobenen Vorwürfe fachlich nicht haltbar waren und ein tatsächlich im Text vorhandener Fehler vom NDR verursacht worden war. Ich habe dann jeden einzelnen Kommentar, in dem ein konkreter Vorwurf benannt war, mit einer sachlichen Richtigstellung beantwortet, etwa so:

„Laut den XY-Richtlinien sieht die korrekte Vorgehensweise bei Z so aus: … Die im Film gezeigte Vorgehensweise entspricht also den Richtlinien.“

Die „Warum nicht ich?“-Posts habe ich mit einer Einladung beantwortet:

„Wir werden auch nächstes Jahr wieder eine Wahl zum/zur „XXX des Jahres“ durchführen. Ihr könnt euch gerne selbst dafür bewerben oder einen Kollegen/eine Kollegin dafür vorschlagen. Informationen zum Ablauf der Wahl und ein Bewerbungsformular findet ihr hier: …“

Abschließend habe ich einen eigenen Kommentar gepostet, in dem ich erklärt habe, dass die Wahl einer einzelnen Person nicht als Abwertung aller anderen gedacht ist. Sie soll im Gegenteil dazu dienen, den gesamten Berufsstand in der Öffentlichkeit aufzuwerten und zu zeigen, wie anspruchsvoll und vielseitig das Berufsbild heute ist. Zum Schluss habe ich Erstaunen und Bedauern darüber ausgedrückt, wie negativ die Reaktion der Community-Mitglieder auf die Ehrung einer Kollegin ausgefallen sei, die doch gewissermaßen PR für sie alle mitmache.

Danach wurde kein einziger weiterer Negativ-Kommentar zum Film-Link gepostet, er erhielt aber an den Folgetagen noch etliche Likes.

Was ich aus meinen Erfahrungen als Moderatorin über den Umgang mit Kritik in Facebook-Communities gelernt habe:

1. Man muss immer dranbleiben und schnell reagieren. Ideal wäre ein zweiter Moderator, der eingreifen kann, wenn ich einmal nicht verfügbar bin (den hat mein Kunde aber bisher leider nicht aufgetan).
2. Auf konkrete Vorwürfe sollte betont sachlich geantwortet werden. Wenn sie berechtigt sind, gehört natürlich eine Entschuldigung dazu. Wenn sie nicht berechtigt sind, wird genauso selbstverständlich auf eine Zurechtweisung des Kritikers verzichtet.
3. Erzieherische Appelle bzw. das Äußern eigener Betroffenheit wirken mitunter ebenfalls deeskalierend. Sie zeigen nämlich, dass man auch im Netz nicht hemmungslos herumpöbeln kann, sondern sich damit selbst ins Abseits stellt.

Diesen Beitrag habe ich für die Blogparade #Kritikprofis von Kerstin Hoffman geschrieben. Ich danke der „PR-Doktorin“ für diese Anregung!